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[大咖观点] 把用户当上帝,上帝为什么不领情?

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发表于 2019-12-2 10:48:21 | 显示全部楼层 |阅读模式

 


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把客户当上帝,上帝不一定领情。
让客户舒服,不见得要把客户抬到上帝的份上。
对待客户,仅有态度不够。方法论比态度更重要。
有方法论,才能真正把脉上帝的心思。
 

2



有人说,客户是上帝,有初心就行。
可是,到处晒初心的人,多半有心无力。
你把客户当上帝,上帝不一定感受到你的初心。


初心是你的编码,用户不见得能够解码。
我只能说,初心只是一种态度。
把用户当上帝,绝不能只是一种态度。
 

3



有人说,把用户当上帝,需要换位思考。
换位思考,仍然只是一种态度。
位置换了,思考未必能换。
因为,思考不仅与位置有关,也与思考能力有关。
 

4



有人说,把用户当上帝,用户要什么,我给做什么。
我只能说,对上帝的理解太过粗浅。
上帝要什么?有时连自己都不知道。
用户购买时满意的东西,还没到家可能就后悔了。

 

5



初心、态度,这是愿望。愿望虽好,不一定能做到。
工业社会早期,供给不足。这个时候,用户是上帝,确实是实心。
过剩经济,用户是上帝,虽非所愿,却不得不为。这是市场倒逼。
市场倒逼,总能逼出部分把用户当上帝的企业。
然而,工业社会的结构使然,把用户当上帝,只能是抽象的概念。
原因很简单,工业社会是B端商业。
 

6



B端商业,品牌商与用户之间有一道屏障:B端商业机构。
营销有两条链条,一条是认知链,媒介是大众传媒;另一条是交易链,媒介是现代渠道和现代零售商。
大众传媒和现代渠道及零售商,是工业社会的两大公共设施,这是工业社会的效率机构。越是发达国家,离开这两大营销公共设施,越是寸步难行,反而是中国这样的落后国家,因为渠道的碎片化而能够有所作为。
工业社会,除了少数直销商,品牌商不是在与用户打交道,而是在与B端商业机构找交道,他们充当了用户的代言人角色。但是,他们只是自称用户的代言,却因为商业利益,不能真的为用户代言。
 

7



工业社会,商业是B2B,只有极少量的B2C
也就是说,你与用户常态交往的机会都很少。
即便有心把用户当上帝,却连供奉上帝的机会都很少。
品牌商接触上帝的机会,要么通过调研的方式、体验的方式,或者通过第三方的所谓专业机构。这些方法都是间接方式。即使是专业调研,也不是真实的消费场景。
可以说,整个工业时代,品牌商对用户的理解,全部是虚拟场景抽象出来的。
很多时候,得出的结论也是对的。但对与错,概率的成分居多。
刚接触营销的时候,我是真心感受到了跨国公司对待用户的那份虔诚,但是,最近发现不少跨国公司的所作所为又确实偏离了用户导向。
没有方法论支撑的用户导向,可能是一厢情愿。
 

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互联网时代,C2CB2CB2B2C,新型商业模式层出不穷。
这些商业模式有一个共同特点:直接面对C端。因此,互联网商业整体上又可以称为C端商业。
借助互联网工具,C端商业可以做到:连接用户,用户在线。
连接用户,用户在线,品牌商就能够获取足够多的用户信息,特别是用户的行为数据(比如VR)。借助大数据分析工具,就能准确捕捉用户需求及需求的变化,为用户画像。
C端商业及互联网工具,就把用户导向变成了方法论、工具,而不仅仅是一种态度。
当然,并非大数据就能精准为用户画像,但至少在更精准地逼近用户。
用户导向有了更科学的方法论,哪怕画像不够精准,但毕竟比传统的间接方法相对科学。
当然,像乔布斯那样的大神永远存在,他们不是观察用户的细节,而是深入洞察用户的心灵。这样的大神,可遇不可求。

 

来源:刘老师新营销

刘春雄简介

    郑州大学教授、清华大学MBA、北京大学EMBA、中国人民大学MBA特聘教授;

曾任双汇发展副总、《销售与市场》杂志社副总;

《销售与市场》、《企业观察家》高级研究员;

《新营销》、《中国式营销》、《让增长改变命运》、《诊断一线营销》等著作者。

新营销|管理|B2B|IP


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酒币不足

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发表于 2019-12-2 14:24:57 来自手机 | 显示全部楼层
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